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航空服务人员的人格形象

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1古语“百里不同风,千里不同俗”所表达的是礼仪的

A.规范性
B.普遍性
C.多样性
D.历史性

2旅客投诉的一般心理包括

A.求关注心理
B.求尊重心理
C.求发泄心理
D.求补偿心理

3微笑的基本原则包含

A.主动微笑原则
B.眼中含笑原则
C.真诚微笑原则
D.一视同仁原则

4航空服务礼仪的“3A”原则指的是

A.接受对方
B.重视对方
C.赞美对方
D.认可对方

5得体的语言表达要求服务人员做到

A.得体的语言表达要求服务人员做到
B.得体的语言表达要求服务人员做到
C.得体的语言表达要求服务人员做到
D.语言与手势动作协调一致

6语言与手势动作协调一致

A.品德形象
B.工作形象
C.工作形象
D.处世形象

7在商务交往中正确的递接名片的方法是

A.出示名片时应该将名片正面向上,正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户
B.名片应该随身携带,放在西装上方口袋或文件包内,整齐放置妥善保管
C.接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋
D.接到名片后,如果自己带有名片,可马上送上,如果没有带,可作口头自我介绍

8女士保养皮肤的要点包括

A.确定和了解自己的肤质,进行科学有效的护理
B.纠正不良的生活饮食习惯
C.选择正规渠道销售的化妆或保养产品
D.坚持锻炼并保证充足的睡眠

9空姐向旅客表示歉意时,正确的鞠躬方式是


10如下空姐正确的坐姿是


11航空服务礼仪平等原则


12航空服务人员的职业素养


13航空服务人员的仪态


14空姐的服务意识有哪些


15航空服务礼仪的基本要求


16注重仪容仪表的重要意义


17民航服务人员必须掌握的服务礼仪


18如何正确看待旅客投诉


19如图展示了航空服务人员微笑的几个瞬间,如温和的春风,如甘甜的清泉,笑容绽放在她们脸上,那样亲切自然,美丽大方。人们仿佛忘记了旅途的疲惫,工作人员真诚的笑容,旅客满意的笑容,充满了客舱,空气都变得温暖轻松起来。 谈一谈微笑服务对民航服务质量的意义


20谈一谈微笑对生活的意义


21如图展示新加坡航空乘务员蹲跪式服务,旨在突出顾客是上帝,让顾客能够感受到被充分尊重,在飞机乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿,就是在蹲下同时,膝盖保持一上一下,上身保持挺直,下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。新航空姐的服务,不仅仅停留在墙上和一张张标语口号中,而是通过一个个细小的服务环节来赢得乘客的信任。结合案例谈一谈服务意识的内涵


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